Рассмотрение жалоб и апелляций

Для исключения поступления претензий в отношении деятельности ОС «Регата» персонал должен выполнять работы в соответствии с требованиями руководства по качеству и соответствующих нормативных документов, а также выполнять действия, направленные на предупреждение возможных претензий (т.е. обнаружение и устранение причин возможных претензий).
 

Заявитель вправе подать жалобу в орган по сертификации,  по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, с просьбой  о пересмотре решения, принятого ОС.

При рассмотрении жалобы ОС  обеспечивает и соблюдает объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

При поступлении жалобы  ОС  проводит:

  1. Регистрацию обращения, согласно правилам оформления в установленном порядке.
  2. Установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия.
  3. Анализ содержания жалобы  и определение ответственных лиц.
  4. Конфиденциальность при рассмотрении жалобы.
  5. Принятие объективного решения.
  6. Своевременное информирование заявителя о принятом решении.
  7. Учет, хранение документов и рабочих материалов.
  8. Анализ результатов работы по жалобе.
  9. Разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб.

В  случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении  подтверждения соответствия , заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя генерального директора.

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС.

Жалоба  подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ОС, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС, с которым заявитель   не согласен.

Регистрацию жалобы в «Журнале регистрации жалоб/апелляций», осуществляет ответственный за реестр в день её поступления в ОС, с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её руководителю ОС..

 

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб:

- руководитель ОС рассматривает поступившую жалобу и передаёт её представителю руководства по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы;

- представитель руководства по качеству ОС должен установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия;

- состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации;

- ОС может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам;

- срока рассмотрения жалобы 15 календарных дней.

 

                Правила  и сроки оформления решения по жалобе

 1. Решение по жалобе оформляется представителем руководства по качеству, в двух экземплярах, в течение 15 календарных дней.

 2. Решение по жалобе  должно содержать:

- при   полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

  3. При несогласии с принятым  решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС  или обратиться в вышестоящие инстанции.

  4. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

 

Порядок  и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб.

  1. Решение по жалобе     высылает  ответственный за реестр, на адрес заявителя  в письменном виде, не позднее 15 календарных   с момента его оформления, с использованием  средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
  2. Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой   хранятся в деле «Жалобы в ОС» у представителя руководства по качеству ОС  с последующей сдачей в архив.
  3. Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Правила оформления, приёма и порядок регистрации апелляций.

  1. В случаях возникновения разногласий  по вопросам, связанным с деятельностью органа по сертификации заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям Общества.
  2. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением органа по сертификации, указаны документы и т.д.
  3. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде   не позднее чем через 30 календарных дней после принятия ОС  решения, с которым апеллянт не согласен.
  4. Ответственный за реестр  регистрирует апелляцию в «Журнале регистрации жалоб/апелляций», в день поступления апелляции в Обществе с присвоением ей регистрационного входящего  номера, и передаёт её  председателю Комиссии по апелляциям. Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта  факта получения регистрации его апелляции.
  5. Комиссия по апелляции может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

 

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций.

  1. Комиссия должна быть организована в течение 15 календарных дней с момента регистрации апелляции.
  2. Комиссия  должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Срок  рассмотрения апелляции не должен превышать 15 календарных дней.

 Правила и сроки оформления решения Комиссии по апелляциям.

  1. Решение оформляется председателем Комиссии в течение 15 календарных дней.
  2. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается генеральным директором ООО «Регата».

3.     Решение по апелляции должно содержать:

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов подтверждающих обоснованность решения;

- при   полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении.

 

Порядок и сроки направления решения Комиссии апеллянту.

  1. Решение по апелляции   высылает  апеллянту ответственный за реестр, в письменном виде не позднее 15 календарных дней с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.
  2.  Все документы и материалы работы Комиссии по апелляции, хранятся у представителя руководства по качеству.
  3. Если на решение по апелляции  в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от апеллянта, оно считается принятым.
  4. При несогласии апеллянта с решением принятым Комиссией, он  может, уведомив Комиссию обратиться в вышестоящие инстанции.
  5. Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Для выявления и устранения потенциальных причин появления жалоб и апелляций в ОС  систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ и услуг; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; анализ СМК и меры по совершенствования СМК по результатам анализа; обучение персонала.

Уточнить информацию можно у специалиста
по оформлению органа сертификации "Регата"

по телефону:
+7 (916) 583-18-02
09:00-17:30 по будням

по электронной почте:
oooregata2017@yandex.ru

в офисе по адресу:
125371 г. Москва, Волоколамское ш., д. 95, корп. 3 (2 этаж, пом. I, комн. №№ 14, 15, 16).